Tüketici hukukun en yüksek meblağlı davaları konut ve otomotiv davalarıdır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 13’de ayıplı hizmet, taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmet olarak tanımlanmıştır.
Kanunun 14. Maddesinde ise, sağlayıcının hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmesi gerektiğinden bahsetmiştir. Maddenin devamında sağlayıcı, kural olarak kendisi tarafından veya malın üreticisi ya da ithalatçısı tarafından yapılan reklam açıklaması kapsamında bildirilen nitelik kapsamında sorumludur. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun madde 61’e göre, eğer reklamlarda belirtilen nitelikler yapılan hizmette yer almıyorsa, hizmet sağlayıcılarının kusurlu olduklarına hükmedilecektir. Ayıplı hizmet sonucu tüketicinin seçimlik hakları mevcuttur bunlar; sözleşmeden dönme, hizmetin yeniden gördürülmesi, ayıp oranında bedelden indirim, ücretsiz onarım istemedir. Ayıplı hizmet sonrası tüketicinin seçeceği bu hakları sağlayıcı bütün masraflar kendine ait olmak üzere yerine getirmekle yükümlüdür. Tüketici bu seçilik haklarla birlikte, tazminatta talep edebilir. Seçimlik hak ile birlikte talep edilecek tazminat için TBK 112, sözleşme vekâlet sözleşmesi ise ayıplı hizmet için şahsen ifa, sadakat ve özen gösterme yükümlülüğü ölçütüne ağırlık veren TBK 506 hükümleri kıyasen uygulanır. Diğer seçimlik haklar için kusurun ispatına gerek yokken tazminat istenebilmesi için kusurun ispatına gerek vardır. Bunun yanısıra tüketici seçimlik hakların hiç birini istemeyip sadece tazminat isteyebilir. Seçimlik haklara geldiğimizde, sözleşmeden dönme; ani edimli sözleşmelerde olur. Uzun soluklu sürekli edimli sözleşmelerde fesih kurumu kullanılması daha uygun olucaktır. Dönme ile ilgili hükümler Borçlar Kanunu 229. ve devamı hükümleridir. Bazı hallerde sözleşmeden dönme hakkınızı istemeniz hakkaniyet gerektirmeyebilir. Hizmet çokta kolay yapılabilecek durumsa dönme gibi ağır durumu değilde bunun yanı sıra diğer haklara hükmedilir. En çok ayıplı hizmette kullanılan seçimlik haklardan birisi ayıp oranında satış bedelinden indirim talep etmedir. İndirimi hesaplamak içinde nispi hesaplama yöntemi kullanılmaktadır. Tüketicinin ücretsiz onarım isteme hakkıda otomotiv sektöründe en çok uygulama bulan durumdur. Garanti süresi içinde arıza yapmışsa ücretsiz onarım verilecektir. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması halinde tüketici bu hakkını kullanamaz. Burada tüketicinin ücretsiz onarım talep edebilmesi için ayıbın orantılılığı önemlidir. Bir diğer seçimlik hak olarak hizmetin yeniden görülmesi için, hizmetin görülmesi objektif olarak mümkün olmalı ve işlem hayatının kuralları, dürüstlük kurallarıda hizmetin yeniden görülmesini mümkün kılmalıdır. Ayıp eğer çok büyükse örneğin motorun bağlantısı, elektrik aksanının bağlantısı büyük ayıp teşkil ediyorsa, hizmet yeniden görülmeyip araç merkeze gönderilip tamir edilmesi veya aynısının verilmesi söz konusu olucaktır. Yargıtayca tüketicinin seçimlik hakkı bugün enflasyon ve kurumlarca arabaların serilerin olmaması bahane gösterilerek 4’e inmiş durumdadır. Seçimlik hakkın yerine getirilmesi kanunda belirtilen otuz günlük süreyi aşamaz. Diğer tüketicinin isteyebileceği hak tazminat hakkıdır. Tüketicinin korunması hakkında kanun madde 16 gereğince, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Maddenin devamında her ne kadar
Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmayacağını söylesede iki yıllık zamanaşımına tabi değildir ama TBK 146 gereğince, genel zamanaşımı olan 10 yıllık zamanaşımı söz konusudur.
Satış sonrası hizmetlerin kapsamı ve servis istasyonlarının yükümlülükleri
Satış sonrası hizmetler, bir ürün satıldıktan sonra ki süreçte tüketiciye sunuşan her türlü destek olarak değerlendirilebilir. Bu hizmetler arasında ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere garanti, sigorta, ürün güncellemeleri ve bakım/onarım hizmetleri ve markaların tüketicilere sundukları çağrı merkezleri, kargo bilgileri ve farklı kanallardan iletişim kolaylıkları belirtilebilir. Satış sonrası hizmetler yönetmeliğine baktığımızda, satış sonrası hizmetlerin montaj, bakım ve onarım hizmetleri ile sınırlandırıldığı ve esasen yönetmeliğin bu hizmetleri yerine getirecek olan servis istasyonlarının kuruluş ve sorumluluklarını kısıtlı olarak düzenlediği görülmektedir. Motorlu aracın kullanım ömrü süresince yerine getirilmesi gereken edimleri, hizmetin zorunlu ve ayrılmaz parçası olarak kabul edilir ve bu nedenle edimin gereği gibi yerine getirilmemesi sözleşmeye aykırı ifa olarak değerlendirilmelidir. Otomotiv sektöründe hizmet sağlayıcıların tüketiciye vermiş olduğu hizmetlerin içinde objektif olarak vermeleri lüzumlu nitelikleri barındırmalıdır. Satış sonrası hizmetler yönetmeliğinde üretici veya ithalatçıların ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince, satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorunda oldukları belirtilmiştir. Malların garanti süreleri ile birlikte kullanım süreleride vardır. Garanti süresi dışında kalan kısma kullanım ömrü deniyor. Kullanım ömrü bakanlık tarafından belirlenir ve bakanlıkça belli araçlara kullanım ömrü biçiliyor. İthalatçılar ve üreticiler ithal ettikleri mallar için o malın kullanım ömrü süresi içindede bakım ve onarım hizmetlerini sunmak durumundadırlar.
Yönetmeliğe göre, üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarını kendileri kurabileceği gibi servis istasyonlarının verdiği hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla kurulu bulunan servis istasyonlarından veya servis organizasyonlarından da faydalanabiliyor. Bu durumda da özel firmayla birlikte sorumluluğu devam edecektir. Fakat tüketici için en büyük problemler ithalatçı firmanın faaliyeti sona erme durumlarında ortaya çıkıyor. I
thalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi hâlinde bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur. Garanti süresi geçtikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçı sunmak zorundadır. Eğer yetkili servis yoksa, tüketiciye en yakın servis istasyonu kullanılıyor. Yönetmelik gereğince servise ulaştırılması ve geri gönderilmesi noktasında tüketiciden herhangi bir ücret talep edemeyecektir. Tüketiciler satış sonrası ilgili servise getirdiğinde belli belgeleri almak zorundadır. Malın teslim alındığına dair belgeyi ve tüketicilere teslim edilen mallarla ilgili servis fişide alınmalıdır. Bu iki belgenin önemli fonksiyonu motorlu taşıt satış sözleşmesinin kurulması sonrası ortaya çıkan uyuşmazlıklarda delil niteliği taşıyacak olmasıdır. Yönetmelik 10’uncu maddesinde; ‘’kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez’’ düzenlemesine yer verilmiştir. Çünkü bir taraftan tüketiciyi korurken diğer taraftan ithalatçı ve üreticiyide korumaktadır. Hem yetkili hem de özel servislerle ilgili olarakta
malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez.
Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir. Bu düzenlemenin uygulamada ihmal edildiği görülmektedir. Değiştirilen parçanın gerçekten değiştirilip değiştirilmediği, veya gerçekten değiştirildiyse aslıyla mı yoksa muadili ile mi değiştirildiği konusunda uygulamada problemler söz konusudur.
Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu
Yönetmelikte 4’üncü maddesinde yetkili servis istasyonlarını ‘’üretici veya ithalatçıların ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için; kullanım ömürleri süresince satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetlerini yürütmek üzere, kendileri tarafından veya aralarındaki sözleşme uyarınca, bu amaçla yetki verilen gerçek veya tüzel kişiler tarafından kurulan ya da kurulmuş bulunan tesisler’’ olarak tanımlanmıştır. O halde satış sonrası hizmeti gerçekleştirmekle yükümlü yetkili servis istasyonunu üretici veya ithalatçı firma ya kendi bünyesinde kuracak ya da sözleşme ile bu hizmetin gerçekleştirilmesini kendisinin dışında bir gerçek veya tüzel kişi tarafından kurulmuş bir tesis aracılığı ile sağlayacaktır. Özel servisler ise herhangi bir üretici veya ithalatçıya bağlı olmaksızın faaliyette bulunmakta, dolayısıyla üretici veya ithalatçı ile aralarında hukuksal bir ilişki bulunmamaktadır. Bu nedenle satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından ve yürütülmesinden yetkili servis istasyonları ile birlikte üretici veya ithalatçının yönetmelik 14’üncü madde gereğince müteselsilen sorumlu olduğu belirtilmiştir. Yani tüketici en kolay kimi buluyorsa ondan isteyecektir. Satıcının bu hususta herhangi bir sorumluluğu bulunmamaktadır. Müteselsilen sorumluluğun gündeme geldiği durumda, Türk Borçlar Kanunu 62’inci maddesi uyarınca üretici veya ithalatçılar sözleşme ile başka bir gerçek veya tüzel kişi tarafından kurulan veya kurulmuş olan yetkili servis istasyonuna karşı rücu hakkına sahip olacaktır. Otomotiv sektörü bakımından satış sonrası hizmetler dolayısıyla müteselsil sorumluluk ile ilgili olarak motorlu taşıt üreticisinin merkezinin yurt dışında olması veyahut üretiminin yurt dışında gerçekleşmesi durumunda, ortaya çıkan uyuşmazlığın çözüme kavuşturulmasında milletlerarası özel hukuk ve usul hukuku hakkında kanun (MÖHUK) hükümlerine başvurulacaktır. Buna göre şayet tüketici, satış sonrası hizmetler ile ilgili davasına yabancı üreticiyi dahil ederse yabancı unsurlu uyuşmazlık söz konusu olacak, öncelikle milletlerarası yetki kuralları çerçevesinde yetkili mahkeme belirlenecek, daha sonra uygulanacak olan hukuk tespit edilecek ve bağlama kuralları uygulanacaktır. Üretici ile değil, ithalatçı ile yetkili servis istasyonu arasında ayrıca bir sözleşme kurulmuş olsa dahi, üretici ile ithalatçı arasındaki sözleşme sorumluluğun kaynağı olarak kabul edilmeyecektir. Zira tüketici sözleşmesi niteliğindeki motorlu araç satış sözleşmesinden kaynaklı ve yabancı unsurlu uyuşmazlık söz konusudur. Bu nedenle tüketici sözleşmesi niteliğindeki bu sözleşmeye ticari sözleşmelere uygulanacak MÖHUK 24’üncü madde hükümleri değil, tüketici sözleşmeleri başlıklı 26’ıncı madde hükümleri uygulanacaktır. Bu madde ile objektif bağlama kuralı, ‘’tüketicinin Mutad meskeni hukuku’’ olarak belirlenmiştir. Zira bu hukuk, tüketicinin en iyi bildiği, bu sebeple de tüketiciyi en iyi şekilde koruduğu kabul edilen hukuktur. Ayrıca tüketici sözleşmelerinde de taraflarca hukuk seçimi imkanı tanınmıştır. Ancak, seçilen hukukta tüketicinin korunması, objektif bağlama kuralı ile sağlanandan daha az elverişli ise hukuk seçimi bu açıdan dikkate alınmayacaktır. Yönetmeliğin 11’inci maddesinde belirtilen ikame araç hususunda, malın garanti süresi içerisinde arızasının on iş günü içerisinde giderilememesi halinde, üretici veya ithalatçıya; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir ikame malı tüketicinin kullanımına tahsis edilmesi zorunluluğu doğmaktadır. Burda tüketicinin ikame malı talep etmesi gerekiyor. Bunun şartları; on iş gününü geçen arıza olucak ve garanti kapsamında ve garanti süresi içinde olmalıdır. Benzer özelliklere sahip başka bir malın tüketici tarafından istenmemesi halinde üretici veya ithalatçılar bu yükümlülükten kurtulur. Buna ilişkin ispat yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir.